[레포트] 고객의 의미와 특징

고객의 의미와 특징

  21세기 이전까지는 수요가 공급을 초과하는 상태여서 기업은 생산과 품질만을 잘 관리하면 되었다. 그러나 20세기 중반 이후로 공급이 수요를 추월하면서 더 이상 기업은 생산과 품질에 초점을 맞추지 않고 고객 위주로 마케팅을 중시하게 되었다. 즉, 고객 마케팅 관점이 중시되기 시작한 것이다.

  고객이라는 사전적 의미는 소비자를 높여서 부르는 말이다. 기업에게 고객은 이익창출의 궁극적인 목표로 볼 수 있다. 고객의 제품 구매를 통해서 기업은 이익창출을 달성한다. 따라서 기업에게 있어 그 무엇보다도 고객관리가 중요하다고 할 수 있다.

  기업은 고객관리를 위해서 신규 고객을 유입시키거나 기존의 고객을 유지시킬 수 있다. 두 가지 모두 좋은 관리방법이지만 이 중에서 더욱 효율적인 것은 기존의 고객을 유지시키는 것이다. 신규 고객을 유치시키기 위해서는 기존의 고객을 유지하는 것 보다 비용이 훨씬 더 많이 들기 때문에 기업의 관점에서 볼 때는 기존의 고객을 잘 유지하는 것이 중요하다. 하지만 신규 고객도 지속적으로 유치를 해야하기 때문에 이 부분도 소홀히 해서는 안된다.

  고객인 소비자들은 기업이 생각하는 것 보다 훨씬 더 민감한 존재이다. 이는 고객이 사회적인 트렌드 환경 변화에 민감한 것을 의미한다. 근래에 지속적인 저성장 시대를 맞이한 한국에서는 시대를 반영하는 아래와 같은 트렌드들이 있다.

(1) 소확행

: “소소하지만 확실한 행복” 을 뜻하는 의미로, 자기가 추구하는 가치에 모든 것을 투자하는 것을 의미한다. 여기에 해당하는 예시는 일상적인 행동들이 있다.

(2) 가심비

: “ 가격이나 성능보다 심리적 안정과 만족감을 중시하는 소비형태” 를 의미하는 뜻이다. 가격대비 성능이 중요하다는 ‘가성비’라는 단어에 마음 心 을 더한 신조어다. 여기에 해당하는 예시는 우리가 일상생활에서 잘 겪을 수 있는 ‘구독경제’시스템이 있다.

(3) 워라벨

: “ Work-Life-Balance” 를 뜻하는 의미로 일상을 즐기려는 젊은 직장인 세대의 라이프 스타일이 반영된 단어이다.

  고객들이 정말로 원하는 것은 무엇일까? 현대의 상품은 단순한 상품의 가치를 전달하는 것에 그치면 안된다. 상품의 철학을 공유하고 함께 체험할 수 있는 기회가 되어야 한다. 그러면 굳이 말하지 않아도 사람들은 그 기업의 열렬한 지지자가 되려고 할 것이다. 만약에 생전 스티브 잡스가 제품 판매에만 목적을 두고, 자신이 추구하는 기업 가치인 ‘열정을 가진 사람에게는 세상을 더 나은 곳으로 바꿀 수 있다’를 추구하지 않았더라면 지금처럼 애플을 추종하는 사람들은 존재하지 않았을 것이다.